笔记部分： 1， 连锁经营的特征 2， 连锁经营的三种形式 正规连营，自由连营，特许连营 3， 健身俱乐部可行性分析含义、意义 4， 健身俱乐部的特点 5， 选择价值评价指标 6， 组织结构设置的一般原则（ 6 条） 7， 梯度价格策略：是众多俱乐部在预售期普遍采用的定位 方式即在等距时间内上升等距价格。 8， 忠诚度：是指会员满意后而产生的对某种产品品牌或俱 乐部的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。 9， 影响定价的因素（ 4 个） 10， 定价的方法 11， 单向性健身俱乐部和综合性健身俱乐部的区别 一， 单向性健身俱乐部提供的是单一的运动项目，强调的是 某一方面的运动技能，这些运动具有娱乐动静与竞技动 静，运动效果只要体现在过程—项目技术水平、动作操 练优美程度和赛局控制能力的提高 二， 综合性健身俱乐部提供健身器材和操类运动，能达到身 体各个部位的整体健身效果，而且可以在同一空间内自 由选择健身项目，其健身效果体现在结果—身体肌肉力 量、柔韧性、免疫力的提高与改善。 书本上知识 1， 健身俱乐部的布局 健身俱乐部区域可分为： 接待休息区、训练区、更衣区、运动 康复区和办公区 2， 健康体适能：特指身体适应外界环境的能力，即身体有 足够的能量去应付日常生活和紧张的工作，并有余力去 享受闲暇时间的娱乐活动，同时关键时刻可以应付紧急 的、突发的事情。 3， 人体健康体适能分为： 心肺功能、肌肉力量与耐力、柔 韧性、体脂比、协调性和平衡能力 4， FITT 原则：频率 (frequency)、强调 (intensity) 、时间 （time ） 和类型（ type ） 5， 客户的需求：实际需求、情感需求、潜在需求 6， 客户服务的 3 个层次：满意的、优质的、卓越的客户服务 7， 会员投诉的类型 （1） 针对设施、设备的投诉 （2） 针对服务态度、服务质量的投诉 （3） 对异常事件处理的投诉 8， 处理会员投诉的基本原则 （1） 态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解 决问题 （2） 克制，有耐心，不与会员争辩 （3） 维持整体的利益 （4 ） 对于会员的投诉，健身俱乐部的任何工作人员都是第 一接待者，不得推诿，必须以热情、职业的态度接待 会员。 （5） 尽量做到当天的问题当天解决，或者必须让会员知道 俱乐部正在努力解决问题 （6） 对于会员的任何投诉必须做到及时跟进，直到确认问 题已经得到解决。 9， 会员投诉的处理程序 （1） 做好心理准备 （2） 认线） 对会员表示同情与理解 （4 ） 共同探讨解决方案 （5） 投诉的跟进处理 10， 会籍顾问：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同 和接受健身俱乐部的服务产品。 11， 健身俱乐部的 3 大业务部门：会籍部、教练部、运营部 12， 会籍顾问的工作职责 （1） 外部市场拓展，包括派单和直接拜访顾客 （2） 邀约顾客和内场维护 （3） 跟进顾客 （4 ） 签单 （5） 顾客维护 （6） 认真填写每一项工作记录和有关销售报表，遵守本公 司销售流程 （7） 遵守健身俱乐部有关规章制度，服从管理 （8） 保持微笑，勤奋工作，爱护公物 13， 会籍顾问的素质（ 4 个） 性格、工作动力、学习能力、服务意识和团队精神 14， 健身俱乐部评价会籍顾问主要从： 工作态度、工作能力 和工作业绩 3 方面进行考核 15， 会籍顾问的“瓶颈”时期（书上 173 页） 16， 怎样面对“瓶颈” （1） 勇敢地面对困难 （2） 专注自己的目标 （3） 追求完美和不断创新 （4 ） 始终充满激情和坚持到底 （5） 保持对会员、俱乐部的感恩心态 （6） 寻求帮助并帮助他人 （7） 坚持健身训练 17， 会籍顾问的四大销售技巧：提问技巧、倾听技巧、表示 理解的技巧、给出正确信息的技巧（书上 176 页） 18， 会籍顾问的工作流程：资源的获取、电话邀约、内场参 观接待、完美的顾客服务和持之以恒的不断跟进 19， 资源的来源概括成 FINDS 即 Friend （周围的亲友） Influence （有影响的媒体公司） Neighborhood （俱乐部 周围的人群） Directly （直接的拜访和邀约） Society （社 团和公司） 20， 资源的获取方法缘分法、介绍法、陌生法、其他方法 21， 缘分法：发掘自己身边的同学、同乡、亲戚等作为顾客 进行销售。 22， 介绍法：通过良好的服务，建立口碑效应，利用他人的 影响力介绍更多的人加入。 23， 陌生法： 是通过外出扫楼、 设立外销点、 外场派单 （DM ） 及填写调查表等形式，扩大潜在的顾客群，使健身俱乐 部的市场变得无限大—任何人都是健身俱乐部的潜在顾 客。 24， DM 派送的两种情况： 一种是流动型的工作， 会籍顾问无 固定工作地点，最好在以健身俱乐部为圆心步行 500 米 的方圆范围作为工作重点。另一种是定点型的派送，由 会籍经理或主管规定一个特定地区为派送点会籍顾问则 在指定的地点派送 DM 25， DM 的作用（书上 188 页） 26， 顾客拜访的技巧 ;1, 良好的印象 2 ，设立一个成功的开场白 3，善于利用销售工具 4，运用肢体语言 5，吸引顾客的 注意力 6，学会换位思考 7，掌握让步和坚持的分寸 8， 避免高压销售和不敢销售 9，三个“ 5 分钟”原则 27， 顾客拜访的流程： 1，拜访前的准备 2 ，应邀到访 3，方 案讨论 4 ，迅速达成协议 5，致谢告辞 6，拜访追踪 28， 预销售的目的： 1，扩大品牌知名度，积极潜在顾客资料 2，给会员健身优惠的同时，为俱乐部快速回笼资金 3， 锻炼和培养会籍顾问的销售能力和专业服务水平 29， DM 的具体步骤： 1，接近顾客，问候对方并作自我介绍 2，了解顾客需求、讨论参加健身运动的优点以及如何实 现自己的目标 3，健身俱乐部简介和促销活动说明 4，邀 约访问外销点， 并要求得到对方的电线，保留顾客 的优惠机会 6，提供健身俱乐部的地址、 电话和会籍顾问 本人的手机号码 7，表示感谢并确定约定的时间。 30， 邀请顾客的方式：直接邀请、电线， 内场销售：是会籍顾问与顾客在健身俱乐部正面接触， 最终完成销售过程的重要工作。 32， 内场销售的 7 大步骤：准备、介绍、揣测顾客大意、参 观、扼要陈述 / 报价/ 处理担忧、高层介入、 售后服务 /私教 课程的预销售 33， 高层介入 :多人参加同一顾客的谈判过程，为顾客提供更 全面的咨询，使其最终下决心选择推荐的健身形式。 34， 高层介入的作用： 1，更好的诠释健身的目的和意义，为 顾客提供更好的服务 2 ，提高销售的成功率或单笔销售业 绩 3，检查会籍顾问是否有不恰当的承诺或了解顾客对健 身俱乐部的服务是否明确。 4 ，为会籍顾问的培训提供、 积累实际素材。 5，建立管理者和同事间协调合作的氛围。 频率和健身效果，有活动及时通知会员，在季节变化时 用短信息提醒会员并给出有用的健身小贴士等。 35， 健身俱乐部的售后服务：是指在顾客完成会籍购买后， 由健身俱乐部或会籍顾问进行后续的一些服务，如关注 会员训练的 36， 私人教练 ;是指在健身俱乐部中进行一对一有偿指导的， 提供专业化健身服务的健身教练 37， 私人教练的工作是：根据会员的体质、体能状况，同时 考虑到会员的需求与健身目标，制定专业及个性化的健 身处方，以安全、规范、科学、有效的训练方法帮助会 员达到身心健康的健身目标。 38， 私人教练的作用 39， 私人教练的好处： 1，健身效果更好 2 ，拥有私人教练使 您有更富足的学习时间 3 私人教练对您进行个性化指导 4，拥有私人教练可以使您更有安全保障 5，拥有私人教 练可以给您健身的动力 6，可以让您的健身过程保持连续 性 7，可以为您的特别需求做专业指导 8，可以为您制定 营养饮食计划 9，可以为您提供运动后的伸展和放松 10， 可以让您增加自信。 40， 私人教练的主要工作职责： 1，销售与赢利 2.授课服务 3， 客服服务 4 ，自我提高和发展 私人教练必须具备的条件： 1 丰富的健身专业知识 2，良好的职 业道德 3，良好的沟通能力 4 ，时刻关注自己的会员 5，正直、 积极地对待他人、对待工作 6，出色的自我管理、自我激励和 自我学习能力。 1 一 月 二 月 三 月 产品名称 数量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润 产品名称 数量 金额 利润 合 计 合 计 合 计 四 月 五 月 六 月 数 金 利 数 金 利 数 金 利 产品名称 产品名称 产品名称 量 额 润 量 额 润 量 额 润 合 计 合 计 合 计 下午 13 ：00 — 17 ： 00 B ．实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意 ,可自行安排工作和休息时间。 3 ． 1．2 打卡制度 3.1.2.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》 ,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、 人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。 3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员 (文员 )或部门指定人员进行考勤管理，并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表。 3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。 3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤 ,需在外派公司打卡记录 ; 如遇中途出差 ,持出差证明 ,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录 ; 3.2 加班管理 3.2.1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。 A ．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣 减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B ．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在 4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作 4 小时至 8小时可申报加班半天，超过 8 小时可申报加班 1 天。对主管 (含 ) 以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。 3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后 3 个工作日内补填《加班申请表》 。《加班申请表》经部门经理同意，主管副总经理审核 报总经理批准后有效。 《加班申请表》必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。 3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。 3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。 3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按 1 ：1 的比例冲 抵病、事假。 3.2.3 加班的申请、审批、确认流程 3.2.3.1 《加班申请表》在各部门文员处领取，加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日。 3.2.3.2 员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员 (文员 ) 负责《加班申请表》的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》加班 前到部门考勤员 (文员 ) 处领取《加班申请表》， 《加班申请表》经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员 (文员 )保管。 3.2.3.3 部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的线 日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。 下午 13 ：00 — 17 ： 00 B ．实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意 ,可自行安排工作和休息时间。 3 ． 1．2 打卡制度 3.1.2.1 公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》 ,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、 人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。 3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员 (文员 )或部门指定人员进行考勤管理，并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表。 3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。 3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤 ,需在外派公司打卡记录 ; 如遇中途出差 ,持出差证明 ,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录 ; 3.2 加班管理 3.2.1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。 A ．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣 减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B ．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在 4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作 4 小时至 8小时可申报加班半天，超过 8 小时可申报加班 1 天。对主管 (含 ) 以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。 3.2.2.2 员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》 ，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后 3 个工作日内补填《加班申请表》 。《加班申请表》经部门经理同意，主管副总经理审核 报总经理批准后有效。 《加班申请表》必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。 3.2.2.3 员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。 3.2.2.4 原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。 3.2.2.5 加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按 1 ：1 的比例冲 抵病、事假。 3.2.3 加班的申请、审批、确认流程 3.2.3.1 《加班申请表》在各部门文员处领取，加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日。 3.2.3.2 员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员 (文员 ) 负责《加班申请表》的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》加班 前到部门考勤员 (文员 ) 处领取《加班申请表》， 《加班申请表》经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员 (文员 )保管。 3.2.3.3 部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的线 日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。 下午 13 ：00 — 17 ： 00 度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》 ,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、 人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。 3.1.2.7 参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员 (文员 )或部门指定人员进行考勤管理，并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表。 3.1.2.8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。 3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤 ,需在外派公司打卡记录 ; 如遇中途出差 ,持出差证明 ,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录 ; 3.2 加班管理 3.2.1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。 A ．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣 减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B ．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在 4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作

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